Große Unternehmen erhalten täglich Hunderte oder sogar Tausende von Anrufen und es ist einfach unmöglich, dass ein solches Arbeitsvolumen von den eigenen Angestellten bewältigt werden kann, ohne ein Filtersystem einzurichten. Dabei kommt die ACD (Automatic Call Distribution) zur Hilfe und erleichtert den Prozess. Anstatt Hunderte oder sogar Tausende von Agenten zu beschäftigen, die alle Anrufe entgegennehmen und bearbeiten, ist es leichter und rentabler die Telefone unbesetzt zu lassen und diese spezifische Technologie zur Anrufverteilung einzusetzen.
Wesentliche Informationen über ACD
Automatic Call Distribution (ACD) ist eine auf Verteilungsregeln basierende Telekommunikationstechnologie. Die Anrufe werden automatisch „beantwortet“ und an bestimmte Abteilungen oder Agenten – beispielsweise in einem Callcenter -weitergeleitet. Dieses Verfahren optimiert die Kommunikation, verhindert eine Überlastung der Anrufsysteme und stellt sicher, dass Anrufe nicht in einer permanenten Schleife oder einer zu langen Warteschlange landen. Das führt zu einer allgemeinen Verbesserung der Kundenerfahrung am Telefon.
Zur Geschichte von ACD
Seit den 1950er Jahren gab es mehrere Entwicklungen der Automatic Call Distribution, als PBX-Geräte Anrufe nach den Prinzipien des Telefonzentralenbetriebs weiterleiteten. Seit der Mitte der 1970er Jahre, mit dem Aufkommen des automatischen Anrufverteilers von Rockwell Galaxy wurde es konsequent eingesetzt. Dieses Gerät basierte auf einem von Robert Hirvela patentierten System. Continental Airlines startete den Rockwell ACD 1973 und setzte dies über 20 Jahre lang fort.
Funktionsweise und Vorteile von ACD
1. Feste Verteilung
Die Anrufe werden direkt an eine bestimmte Gruppe von Agenten (manchmal auch als „Jagdgruppen“ bezeichnet) gerichtet, die über bestimmte Fähigkeiten (Sprache, technisches Wissen usw.) verfügen. Eingehende Anrufe werden jedes Mal zur ersten Person dieser Gruppe geleitet und, wenn ihre Leitung besetzt ist, an die nächste und so weiter.
2. Round-Robin
Die Anrufe werden für eine gleichmäßigere Verteilung in einer Schleife weitergeleitet. Mit anderen Worten, erst nachdem der letzte Agent einen Anruf angenommen hat, geht der nächste eingehende Anruf an den ersten Agenten in der Liste und startet den Zyklus neu.
3. Weniger aktiv
Die Anrufe landen jedes Mal beim Agenten, der am wenigsten telefoniert hat, sodass alle mehr oder weniger die gleiche Anzahl von Anrufen erhalten.
4. Zeitbasiert
Neue Anrufe gehen in einer voreingestellten Reihenfolge bei einer Gruppe von Agenten ein, die für einen bestimmten Zeitraum als verfügbar markiert wurden. Beispielsweise können Anrufe am Dienstagmorgen in dieser Reihenfolge an Johann, Maria und Marcel gerichtet werden, während Anrufe am Nachmittag an Michael, Marcel und Laura geleitet werden, da zum Beispiel Maria mit der Durchführung eines Schulungsseminars beschäftigt ist und Johann einen freien Nachmittag hat.
5. Gleichzeitigkeit
Die Anrufe gehen bei allen verfügbaren Agenten gleichzeitig ein. Wer also den Anruf bearbeitet, nimmt ihn jedes Mal als Erster entgegen.
6. Verteilung
Anrufe werden an Agenten weitergeleitet, basierend auf einem bestimmten Prozentsatz des Anrufvolumens, der jedem vorab zugewiesen wurde. Zum Beispiel erhält Carmen, die in ihrer Gruppe am erfahrensten ist, 60% der eingehenden Anrufe. Laura erhält 30% und Emma, die erst letzte Woche angefangen hat und noch lernt, wird sich um 10% kümmern.
Bitte beachten Sie, dass die oben beschriebenen Anrufverteilungsmethoden nur einige Beispiele für die vielen heute existierenden sind. Wenn die Technologie intelligenter und schneller wird und sich die Bedürfnisse und Wünsche von Unternehmen und Verbrauchern weiterentwickeln, werden sich einige von ihnen anpassen und noch wichtiger werden, während andere innerhalb weniger Jahre veraltet sein können.
Die Vorteile von ACD im Überblick:
- Weiterleitung von Anrufen
- Zeitersparnis
- Effizienz
Wann wurde die ACD Technologie zum ersten Mal eingesetzt?
Bereits in den 1950 Jahren gab es die ersten Systeme, doch die konsequente Einsetzung begann in den 1970 Jahren mit dem Galaxy Verteiler. Die heutige Technologie basiert auf diesen früheren Systemen, ist aber meilenweit davon entfernt und kann komplexe Prozesse übernehmen.
Wie effizient ist ACD für Unternehmen?
Die Einsatz dieses Systems in großen Unternehmen hat eine Schlüsselbedeutung und kann große Kosten für Personal einsparen, wenn die Agenten gezielt kontaktiert werden.
Werden solche ACD Verteiler oft eingesetzt?
Obwohl die meisten Menschen diesen Begriff im Allgemeinen nicht spontan definieren können, hat die überwiegende Mehrheit von uns dieses System viel häufiger verwendet, als wir glauben.
